O impacto do marketing interno na compatibilidade de objetivos interdepartamentais e na satisfação do cliente numa agência de publicidade

Resumo

O marketing interno representa um papel fundamental no desenvolvimento de uma empresa centrada no cliente, ao motivar e direcionar os colaboradores com o propósito de atingirem, em conjunto, os objetivos organizacionais. Empresas de prestação de serviços têm vindo a demonstrar uma preocupação na melhoria da comunicação interna, com o objetivo de reduzir o isolamento interdepartamental, incentivando assim a cooperação interpessoal e atingir uma maior satisfação do cliente. O presente estudo tem como principal objetivo analisar a relação entre práticas de marketing interno, a compatibilidade de objetivos e o grau de perceção dos colaboradores relativamente à satisfação do cliente no setor da publicidade em Portugal. Através de duas amostras – colaboradores do departamento de contacto e colaboradores do departamento criativo - foi possível uma análise comparativa mais direcionada, possibilitando a demonstração das diferenças existentes nos dois departamentos, com o intuito de perceber quais as dimensões que devem ser mantidas, melhoradas ou, por fim, abandonadas. Os resultados obtidos demonstram que o marketing interno apresenta impacto positivo na compatibilidade de objetivos, assim como na satisfação do cliente, sendo também que compatibilidade de objetivos tem impacto positivo na satisfação do cliente. Já a nível do departamento criativo verificam-se algumas diferenças, pois a relação entre o marketing interno e a satisfação do cliente foi suportada.

Palavras Chave: marketing interno, compatibilidade de objetivos interdepartamentais, satisfação do cliente, setor da publicidade.